KPI performansı izleyen göstergedir; SLA hizmetin hangi koşul ve hedefle sunulacağını belirleyen mutabakattır. Kurumsal tesislerde her gösterge için hesap, zaman damgası, veri sahibi ve istisna tanımlanmadan hedef oran veya süre taahhüdü verilmemelidir.
Ölçümü iş kararına bağlayın
Gösterge, bir kararın girdisi olmalıdır. Tekrar arıza sıklığı bakım yöntemini; geciken kritik işler kaynak ve önceliği; denetim bulguları eğitim veya süreç değişikliğini değerlendirmeye yardım eder. Kolay sayıldığı için çok sayıda gösterge eklemek raporu uzatır, kararın sorumlusunu belirsiz bırakır.
Gösterge seçimi için karar ölçütleri
- Yanıt süresi: Bildirim alınması ile ilk anlamlı değerlendirme arasındaki süre; otomatik mesaj insan müdahalesi gibi sayılmamalı.
- Çözüm süresi: İşin doğrulanarak kapanmasına kadar geçen süre; parça bekleme gibi duraklamalar açıkça gösterilmeli.
- Planlı bakım gerçekleşmesi: Döneminde tamamlanan işler / o dönemde yapılması gereken işler; erteleme kayıtları korunmalı.
- Tekrar iş: Tanımlı izleme aralığında aynı nedenle yeniden açılan kayıtlar; kategori ve eşleştirme kuralı sabit olmalı.
SLA hazırlama süreci
- Kritik, önemli ve rutin talep sınıflarını iş etkisiyle tanımlayın.
- Hizmet saatlerini ve sürenin hangi olayla başladığını yazın.
- Veri kaynağını, kontrol eden tarafı ve eksik kayıtların nasıl işleneceğini belirleyin.
- Başlangıç dönemini ölçerek kaynakla uyumlu hedefleri birlikte kararlaştırın.
- Aylık görüşmede sapma nedenini ve sorumlu-tarih içeren aksiyonu kaydedin.
- Kullanım veya kapsam değiştiğinde hedeflerin geçerliliğini yeniden inceleyin.
Ortalamalar hangi sorunları gizler?
Çok sayıdaki kısa rutin iş, az sayıdaki gecikmiş kritik işi ortalamada saklayabilir. Bu nedenle öncelik sınıfı, geciken açık iş yaşı ve tekrar kayıtları ayrı gösterin. “Hiç şikâyet yok” ifadesi için bildirim kanalının erişilebilirliğini de inceleyin. Örnek göstergeler garanti edilen hizmet düzeyi veya gerçekleşmiş Turkuaz sonucu değildir.
Tesis işletme ve bina yönetimi kapsamını ölçüm sözlüğüyle eşleştirin. Hizmetlerin birlikte yürütülmesi için entegre tesis yönetimi rehberini, sözleşme düzeni için KPI ve rapor eklerini inceleyin.
Sık sorulan sorular
KPI ile SLA arasındaki temel fark nedir?
KPI performansı ölçer. SLA ise hizmet kapsamı, zaman koşulları, hedefler ve sorumluluklar üzerinde mutabakat kurar. SLA içindeki bir hedef KPI ile izlenebilir.
Tüm talepler için tek çözüm süresi kullanılabilir mi?
Talebin iş etkisi ve hizmet saatleri farklıysa tek hedef yanıltır. Öncelik sınıfları, yanıt süresi, çözüm süresi ve izin verilen bekleme koşulları ayrı tanımlanmalıdır.
